1. Nuestra función y nuestras obligaciones
Viajero Calificado S.A.S., NIT 901.819.317-4, coordina y comercializa servicios turísticos de acuerdo con la propuesta y el contrato de cada viaje. El papel de la agencia como organizadora, comercializadora o intermediaria, y los prestadores involucrados, deben informarse de manera clara.
La agencia responde por sus propias actuaciones y obligaciones de información, asesoría, gestión y prestación que le correspondan por ley y contrato. La participación de un tercero no elimina por sí sola estas responsabilidades, ni esta política limita los derechos irrenunciables del viajero.
2. Información y confirmación de tu viaje
Antes de contratar debes recibir las condiciones de tu propuesta: servicios incluidos y excluidos, prestadores, destino, fechas, duración, alojamiento, habitación, alimentación, transporte, equipaje, precio total y conceptos adicionales identificables, condiciones de pago, confirmación, modificación y cancelación.
Las fotografías muestran referencias de los hoteles y experiencias; las características de la habitación o servicio contratado deben quedar identificadas. Las descripciones y ofertas publicadas deben ser veraces y no sustituyen las inclusiones concretas de tu propuesta.
Los descuentos, bonos y cupos promocionales corresponden a la campaña y disponibilidad efectivamente ofrecidas. Antes de reservar se informarán alcance, vigencia, restricciones y condiciones del bono, incluido cualquier costo del segundo destino. Una consulta o solicitud por WhatsApp no constituye por sí sola una reserva confirmada.
3. Aerolíneas y transporte
La aerolínea opera el vuelo y gestiona sus procedimientos de embarque, equipaje e itinerario conforme al contrato de transporte y la regulación aplicable. La agencia debe informar las condiciones de la tarifa y la gestión que le corresponda en la venta o intermediación.
Ante una demora, cancelación, sobreventa o novedad de equipaje, el viajero conserva los derechos de información, asistencia, reacomodación, reembolso o compensación que procedan. La agencia facilitará la gestión que esté a su cargo y comunicará las novedades que conozca. No se exige al cliente renunciar a derechos ni aceptar un bono cuando legalmente le corresponda otra solución.
Revisa nombres, rutas, conexiones, horarios, franquicia de equipaje y requisitos antes de la emisión. Cualquier cargo por corrección o modificación deberá informarse y sustentarse según la tarifa y la normativa aplicable.
4. Hoteles y alojamiento
El hotel presta el alojamiento y administra su operación, horarios, instalaciones y servicios. La propuesta debe indicar el establecimiento, categoría si corresponde, tipo de habitación, ocupación, alimentación e inclusiones contratadas.
Una diferencia entre lo contratado y lo recibido debe comunicarse oportunamente al hotel y a la agencia para gestionar la solución. Un cambio de hotel o categoría no se considera autorizado de manera general por esta página: se evaluará de acuerdo con el contrato, las circunstancias y los derechos del consumidor.
Solicitudes de ubicación, habitaciones contiguas, vistas, ingreso anticipado o salida tardía solo son prestaciones confirmadas cuando así conste. Los cargos locales o depósitos que puedan identificarse deben informarse antes de contratar.
5. Tours, traslados, asistencia y otros prestadores
Los operadores ejecutan sus actividades según los servicios confirmados. La agencia debe informar lo contratado, los requisitos relevantes y las condiciones que le hayan sido comunicadas. En excursiones y traslados, revisa puntos de encuentro, horarios, transporte, alimentación, entradas y restricciones de participación.
La asistencia al viajero se rige por el producto contratado, sus coberturas, exclusiones, límites y procedimiento de atención. No se presenta como cobertura universal ni como sustituto de requisitos sanitarios o seguros obligatorios. La documentación del producto debe estar disponible antes de su contratación.
6. Cambios, cancelaciones y devoluciones
Las solicitudes se estudiarán según el servicio, la tarifa, las condiciones informadas antes de contratar, la causa de la novedad y la legislación aplicable. Las penalidades o cargos, cuando procedan, deben haber sido informados antes de contratar y respetar las normas aplicables.
Cuando proceda una devolución, la agencia informará el trámite, los conceptos y descuentos debidamente sustentados, y los plazos legales aplicables. Las políticas de un proveedor no pueden desconocer derechos obligatorios del consumidor.
Los derechos de retracto, desistimiento y reversión del pago tienen supuestos, excepciones y procedimientos propios, incluidos regímenes especiales para transporte aéreo. La agencia informará cuál corresponde a la operación concreta; el procedimiento y el plazo dependen del supuesto legal y del servicio contratado.
7. Imprevistos y fuerza mayor
El clima, las decisiones de autoridades y otros eventos pueden afectar un viaje. Deben evaluarse sus circunstancias, la relación con el incumplimiento y las alternativas que correspondan, como asistencia, modificación, reprogramación o devolución, según la ley y lo contratado.
La sola mención de «fuerza mayor» no exime automáticamente a la agencia o al prestador. Las medidas y efectos se comunicarán de manera sustentada; esta política no autoriza cambios arbitrarios ni limita responsabilidades legalmente exigibles.
8. Documentos y colaboración del viajero
El viajero debe suministrar información correcta, revisar la documentación de su reserva, presentarse a tiempo y cumplir los requisitos de documentación, migración, salud y participación que le resulten aplicables. La agencia debe proporcionar la información y orientación que le corresponda sobre el viaje contratado.
La expedición de una visa o la autorización de ingreso son decisiones de las autoridades competentes. La asesoría no garantiza su aprobación ni elimina la obligación de informar correctamente el alcance del servicio. Si viajan menores, deben verificarse sus documentos, representación y permisos exigibles.
9. Atención y reclamaciones
Comunícate con reservas@viajerocalificado.com.co o con nuestro canal de servicio al cliente y reservas: +57 318 655 4993. Indica tu nombre, reserva si la tienes, hechos, servicio afectado, solución solicitada y soportes disponibles. Avisar durante el viaje puede facilitar una solución; no impide ejercer después los derechos que correspondan.
Horario habitual: lunes a viernes de 9:00 a. m. a 5:30 p. m.; sábados de 9:00 a. m. a 12:00 m. Domingos y festivos, cerrado. Los canales particulares de asistencia durante el viaje deben quedar informados en los documentos del servicio. Consulta los canales y horarios de asistencia específicos de tu reserva.
Las reclamaciones se tramitarán en los términos que correspondan a su naturaleza. Puedes acudir a la autoridad competente según el asunto, incluida la Superintendencia de Industria y Comercio o la Superintendencia de Transporte, sin que esta política limite los mecanismos legales de reclamación.
10. Protección de niños, niñas y adolescentes
En Colombia, la explotación y el abuso sexual de menores de edad generan consecuencias penales y administrativas. Este aviso se incorpora conforme al artículo 17 de la Ley 679 de 2001 y en concordancia con la Ley 1336 de 2009.
La promoción y prestación de servicios turísticos deben excluir cualquier oferta, orientación, contacto o facilitación de explotación sexual de menores. Los representantes, colaboradores y contratistas deben observar las medidas de prevención y el código de conducta aplicable.
La Ley 1336 de 2009 exige adoptar y divulgar un código de conducta eficaz; la Resolución 3840 de 2009 desarrolla medidas mínimas. Su implementación comprende acciones internas de prevención, información, capacitación y denuncia ante las autoridades competentes. Publicar este aviso no sustituye esas actuaciones.
11. Alcance y vigencia
Versión preparada el 27 de octubre de 2026, aplicable desde su publicación por la agencia. Este documento informa reglas generales; las condiciones particulares deben entregarse antes de contratar y ser compatibles con la ley. Ninguna cláusula constituye una renuncia a derechos del consumidor ni una exoneración de obligaciones propias de Viajero Calificado.
Fuentes oficiales de consulta
Este documento se interpreta de acuerdo con la normativa colombiana aplicable. Puedes consultar las fuentes de referencia:
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